Як професійно говорити по телефону

Кроки

1 Відповідайте на дзвінок як можна швидше. Не змушуйте співрозмовника чекати.

2 Заздалегідь приготуйте ручку та папір, приймаючи виклик, таким чином, ви зможете оперативно записати інформацію клієнта.

3 Відповідаючи на дзвінок, представтеся і назвіть компанію, в якій працюєте (якщо ви на роботі). Наприклад: "Ви подзвонили в компанію Вест Коаст Драйвол енд Пейнт, з вами говорить Брук". Аналогічним чином запитуйте того, хто дзвонить, хто вони та звідки телефонують, якщо вони самі не повідомляють цю інформацію вам, особливо якщо у вашій компанії діє сувора політика щодо небажаних дзвінків. Беріть бесіду під свій контроль з самого початку, нехай людина на іншому кінці дроту розуміє, що ви - професіонал:

4 Наприклад:

5 Той, хто дзвонить: "чи Можу я поговорити з Біллом?"

 6 Ви: "Назвіться, будь ласка"

7 Той, хто дзвонить: "Том".

8 Ви: "Звідки ви дзвоните?"

9 Той, хто дзвонить: "З Англії".

10 Ви: "Назвіть компанію, будь ласка?"

11 Той, хто дзвонить: "О, це особистий дзвінок".

12 Ви: "Білл чекає вашого дзвінка?". Той, хто дзвонить: "Ні", Ви: "Добре, дозвольте спочатку мені уточнити, чи можу я вас з'єднати".

• Контролюйте процес розмови і задавайте правильні питання. Діючи таким чином, ви зберете максимум інформації, перш ніж переадресувати дзвінок. Це виключить непотрібні дзвінки, крім того, ви зможете дати Біллу всю необхідну інформацію про абонента.

13 Не виключайте можливість того, що хтось із вашої організації має можливість слухати вашу розмову. Організації, які вводять цю опцію, зазвичай повідомляють про це співробітникам вже ПІСЛЯ ТОГО, як вона встановлена і використовується.

14 Уточніть в того, хто дзвонить, чи зможе він/вона почекати, перш ніж поставити виклик на утримання, і дочекайтеся відповіді.

15 Переконайтеся в тому, що той, кому адресований дзвінок, готовий на нього відповісти. Якщо абонент хоче поговорити з кимсь певним, скажіть, що ви спробуєте зв'язатися з ним, поставте дзвінок на утримання і переконайтеся, що одержувач a) доступний і b) готовий говорити з абонентом.

16 Говоріть граматично правильно. Використовуйте "ми з Джейн", коли ви – підмет і "зі мною і з Джейн", коли ви - пряме доповнення ("Ми з Джейн пішли в магазин", але "Він говорив зі мною і з Джейн"). Не залишайте пропозиції незакінченими. Наприклад: "Я не знаю, де..."

17 Існує стара приказка: "Клієнт завжди правий", і в ній є сенс, але не завжди. У чому ви точно можете бути впевнені, так це в тому, що ви ніколи не вийдете переможцем із спору з клієнтом. Коли клієнт неправий, м'яко поясніть йому істинне положення речей. Якщо клієнт злиться, і тон його голосу змінюється, стає дратівливим або гнівним, не повторюйте його. Продовжуйте розмову в позитивному руслі! Реагуйте на почуття того, хто телефонує так, щоб він розумів - ви дійсно почули його скаргу. Кажучи щось на кшталт: "Я розумію, як це засмучує вас, і шкодую про це", ви зможете заспокоїти знервованого клієнта. Якщо клієнт не задоволений, запитайте, чим ви можете допомогти. Розгляньте його скаргу і вислухайте або скажіть клієнтові, чому ви не можете прийняти це. Запропонуйте альтернативи, якщо це можливо.

18 Постарайтеся вирішити проблему за час одного дзвінка.

19 Під час телефонної розмови не вистачає мови тіла, міміки і жестів; людина на іншому кінці дроту може судити про ваші наміри тільки по тону вашої промови. Ваш тон скаже клієнтові більше, ніж слова, які ви вимовляєте. При розмові по телефону посміхайтеся! Цей пункт взяли на озброєння в одному call-центрі та помістили невеликі дзеркала навпроти кожного оператора з надписом: "Те, що ви бачите - це те, що вони чують".

20 Називайте абонента по імені, коли це можливо. Це характеризує вас як хорошого слухача і робить спілкування більш індивідуальним. "Мені шкода, Джон, але Марк не доступний зараз. Я можу допомогти вам чим-небудь або передати повідомлення?"

21 Телефонуючи іншій людині, спочатку представтеся. Наприклад: "Мене звуть Мері Хантер. Я хотіла б поговорити з Луї Мейером".

22 Завершіть вашу розмову професійно. В кінці розмови скажіть щире "До побачення" або "Спасибі".

Поради

• Під час телефонної розмови ні в якому разі не жуйте жувальну гумку, не їжте і не пийте.
• Уникайте звуків на кшталт "Ааа", "Хм", "Типу" та інших безглуздих звуків або слів-наповнювачів.
• Намагайтеся не використовувати беззвучний режим або режим утримання дзвінка під час розмови з клієнтом; ці функції можуть використовуватися тільки коли необхідна допомога супервайзера або інструктора.

Попередження

• Пам'ятайте, що після спілкування з важким клієнтом, вам доведеться говорити з іншими людьми. Встаньте, потягніться і вітайте їх так, як ніби нічого не сталося раніше.
• Пам'ятайте, що не всім знайомі навіть основи професіоналізму. Будьте люб'язні, навіть коли не отримуєте того ж у відповідь.