Секрети спілкування з "важкими" людьми. «Скаржник»

У дійсності скаржники бувають двох типів: реалістичні і параноїдні, які скаржаться на уявлювані обставини. Але обидва типи охоплені деякою ідеєю і звинувачують інших - когось конкретно або весь світ в цілому - у всіх гріхах. У деяких випадках ви можете зіткнутися зі скаржником тільки як благодатний слухач. В інших - як предмет його скарг і звинувачень. 
Якщо скаржник завів із вами розмову про якийсь третій особі, то краще всього піддакувати йому. В іншому варіанті ви можете заперечити і сказати, що він не правий. Проте жоден з цих підходів не допоможе вирішити вихідну проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обгрунтованістю його скарг. 
Що робити з таким типом? - Послухайте його. Не важливо, правий він чи ні. Він пристрасно бажає бути почутим. Це одна з причин того, що він постійно незадоволений - він вважає, що ніхто не хоче його слухати або ставитися до його слів серйозно. Його скарги зазвичай виникають на грунті розчарування і свідомості власного безсилля. Вислуховуючи його, ви повертаєте йому відчуття власної значущості і надаєте можливість виразити свої почуття. 
Вам слід визнати або оцінити цієї людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ним, можливо, повторивши це іншими словами. Потім, після висловлення суті його основної скарги, необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему.

Якщо людина почне повторюватися, що характерно для скаржників, вам слід спокійно і шанобливо перервати його. Постарайтеся перемкнути його увагу на вирішення проблеми. Що він збирається робити в ситуації, що склалася? Чи є інші, хто міг би допомогти вирішити конфлікт? Якщо він звинувачує у чомусь вас, то, що ви могли б зробити разом для вироблення задовільного для обох рішення? Коротше кажучи, вам слід визнати сказане цією людиною, а потім рухатися далі. 
Ви не зобов'язані, тим не менш, у всіх випадках визнавати скаргу справедливою. Якщо вона обгрунтована, зрозуміло, погодьтеся. Якщо ж ні, то покажіть, що ви зрозуміли сказане, і займіть нейтральну позицію. Зробіть наголос на тому, що тепер, коли суть питання зрозуміла, необхідно визначити, що ж робити далі. Вам може знадобитися не один раз направляти розмову в бік вирішення проблеми. А якщо вам вдасться перервати цей потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти її розв'язання. Якщо ж ця людина звинувачує кого-то или что-то необгрунтовано, ви можете допомогти йому побачити свою помилку. Звичайно, якщо ви відчуваєте, що потік скарг перетворився на непереборний замкнене коло і розмова вже неможливо спрямувати в конструктивне русло, ви завжди можете махнути рукою на це. По крайней мере, ви зробили все, що могли.